招标类型：国际竞争性招标
公告编号：FSM-RFP/2024/30
描述：马尔代夫燃料供应私人有限公司（FSM）邀请本RFP的收件人根据RFP文件中提供的条款和条件提交微软CRM的供应提案。
工作范围：
- 分析我们当前呼叫中心的运营和需求。
- 根据我们的具体需求定制和配置CRM解决方案。
- 与我们的PABX系统集成，以管理呼叫中心活动。
- 为呼叫中心员工提供有效使用CRM解决方案的培训。
- 实施后的技术支持和维护服务。
- 为ICT员工提供基本配置培训。
功能需求：
- 仪表板
- 活动
- 帐户
- 联系人
- 案例
- 队列
- 知识文章
- PABX集成
- 许可证要求
仪表板
系统必须提供可配置的仪表板，显示与客户服务操作相关的实时数据和分析。仪表板应可根据不同角色和偏好进行定制，提供对关键绩效指标的洞察，例如案例数量、服务水平、代理绩效和客户满意度指标。
活动
系统必须支持创建、跟踪和管理各种客户服务活动，包括：
- 电子邮件：自动记录并将电子邮件与相关客户帐户和案例关联。
- 任务：创建并分配与客户查询或跟进相关的任务。
- 预约：安排和跟踪与客户的预约。
- 电话：记录电话对话的详细信息，包括持续时间、结果和客户反馈。
- 社交活动：直接从中心监控和回应社交媒体平台上的客户互动。
帐户
系统必须提供所有客户帐户的全面数据库，包括查看详细的档案、交易历史、相关案例和联系人。帐户应易于搜索，并支持分组或细分，以便于进行有针对性的操作。
联系人
系统必须管理与客户帐户相关的个人的详细联系信息，包括个人详细信息、沟通偏好、互动历史以及在其各自组织中的角色。
案例
系统必须提供案例管理功能，使服务代理能够高效地创建、分配、跟踪和解决客户问题。案例管理应包括模板、自动升级、优先级标记和SLA跟踪，以确保及时响应。
队列
系统必须支持创建和管理队列，以根据紧急程度、类别或其他自定义标准组织和优先处理案例。队列应帮助根据工作量、专业知识或可用性将案例分配给适当的代理。
知识文章
系统必须包含一个知识库，代理可以在其中创建、发布和维护提供有用信息或常见客户问题解决方案的文章。这些文章应易于在中心内访问，可供代理搜索，并可在客户互动期间作为资源使用。
与PABX的集成
解决方案必须与我们的PABX系统集成，以优化沟通并提升客户互动。在接收或发起呼叫时，系统应自动在CRM界面内触发呼叫弹窗，向代理呈现相关的呼叫者信息，包括姓名、联系历史和最近的互动。此外，集成必须扩展到案例管理和活动管理系统，确保呼叫中心的高效处理和管理。
许可证要求：
- 销售专业版x 2
- 销售团队版x 8
非功能性需求：
CRM还应满足以下非功能性标准：
- 确保CRM具有高可用性，在高峰负载下也能保持最小停机时间和可靠性能。
- 设计CRM以轻松适应用户互动的增长，允许轻松扩展而无需重大重新配置。
- 包括强大的报告和分析工具，能够生成可行的见解，帮助推动业务决策并改善服务交付。
- 确保CRM中的所有活动都记录有详细的审计日志，以便进行合规检查和内部审计。
截止日期：
2024年9月16日
更新：
电子文件：文档（35.5KB）
RFP（479.6KB）
关于机构：
马尔代夫燃料供应公司成立于2000年12月18日，现为国家贸易组织PLC（STO）的全资子公司，成立的主要目的是简化全国的燃料分销，并为全国提供便捷的燃料获取。在FSM成立之前，燃料分销由STO管理，STO也是马尔代夫的主要燃料进口商。FSM成立的目的是创建一家专门从事马尔代夫燃料分销的公司。
邀请函.pdf (35.54 K)
邀请函2.pdf (479.59 K)