维度网讯，企业可观测性软件提供商Integrated Research（IR）宣布，其统一通信与协作（UC&C）可观测性解决方案Collaborate现已支持NICE CXone，后者是全球广泛应用的云联络中心平台之一。该功能作为IR核心可观测性平台Prognosis 13.3版本的一部分推出，为企业团队提供了一个统一位置，用于监控CXone、自带运营商（BYOC）基础设施以及多供应商UC平台（如Microsoft Teams和Webex）的性能和客户旅程。

IR首席执行官Ian Lowe表示，联络中心的成败取决于其提供的体验，但这些体验很少始于并止于单一平台。通过将NICE CXone纳入Collaborate，运营团队可获得一个清晰、实时的性能视图，覆盖从第一次运营商跳转到座席桌面的全过程，从而在客户感受到影响之前发现并解决问题。

借助Prognosis 13.3，Collaborate能够摄取并关联来自NICE CXone、BYOC会话边界控制器（SBC）和UC平台的遥测数据，构建一个高性能智能层。这提供了每次交互的端到端画面，即使交互在语音、数字渠道和多个系统之间移动。关键能力包括：多源数据聚合，将SBC指标、UC呼叫流程和第三方平台数据与CXone事件整合，为运营团队提供跨整个联络资产的“单一真相来源”；为运营构建的报告，通过实时和历史仪表板在一个位置跟踪技能绩效、团队工作量、座席利用率、队列等待时间和联络结果；以客户为中心的分析，支持跨渠道追踪客户旅程，分析处理时间、放弃率和首次联络解决率等指标；主动预警功能，基于阈值的等待时间、队列量和座席利用率警报帮助团队提前应对潜在的服务水平协议（SLA）违规；以及长达五年的历史数据支持，便于趋势分析、容量规划和长期SLA报告。

作为Prognosis 13.3的一部分，Collaborate还引入了统一的呼叫详细记录（CDR）搜索功能。该功能是一个支持AI搜索的单一数据库，可跨任何供应商提供更深入的交互可见性。通过IR的多供应商UC&C可观测性对话式AI智能层Iris，团队可以跨CXone、UC平台、SBC和其他供应商搜索单一CDR数据库，无需查询单独的系统。

Ian Lowe表示，Iris已经在改变企业使用UC&C可观测性数据的方式，将同样由AI驱动的体验引入CXone和联络中心分析，使领导者能花更少时间寻找数据，更多时间改善客户旅程、座席生产力和整体业务绩效。

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