维度网讯，Route 101通过部署人工智能云语音平台，为英国宠物微芯片数据库提供商Identicare完成了联络中心升级。

Identicare负责维护一个全国性数据库，将宠物微芯片编号与主人联系信息关联，支持兽医诊所、饲养者和宠物主人将走失动物与家人团聚。其联络中心处理从更新主人信息、宠物登记到报告走失或死亡动物等敏感案件的各种咨询，在服务中发挥关键作用。

客户需求增长使Identicare需要升级缺乏高级人工智能分析能力的传统语音基础设施。该公司寻求一种灵活、可扩展的解决方案，以更深入地洞察客户互动并支持长期增长。

在现有合作关系基础上，Route 101——此前已负责增强Identicare的数字渠道Zendesk环境——受命升级其语音运营。该公司利用对Identicare系统和客户旅程的了解，引入了Amazon Connect，这是一种基于Amazon Web Services的云解决方案。

新解决方案使Identicare能够运营一个灵活的多平台环境，将用于语音的Amazon Connect与现有的Zendesk环境结合。Route 101设计并部署了该平台，以复制并增强现有呼叫流程、路由规则和用户访问权限，确保座席无缝过渡并提升整体功能。部署过程中，通过Sycurio集成了安全支付功能，允许客户在通话期间安全输入卡信息而不会向座席透露敏感数据。Route 101还通过Route 101 Experience Platform实施了托管服务模式，为Amazon Connect环境提供持续管理、配置和优化。

升级的关键功能包括通过Amazon Connect Contact Lens引入人工智能驱动能力，如自动通话转录、情绪分析和对话分析，使Identicare能更深入了解客户互动，并实现更有效的质量监控和座席辅导。

Route 101首席执行官Russell Attwood表示，已与Identicare密切合作多年，此次升级是其转型的自然一步，目前Identicare已受益于更透明、可衡量和适应性更强的联络中心运营，为未来增长做好准备。Identicare客户关怀和联络中心集团总监Michael Jamieson指出，语音仍是该组织关键渠道，互动往往紧急且敏感，新解决方案既支持运营效率，又支持高质量客户关怀，使其能维持支持全英国宠物主人和动物护理专业人员所需的高标准。

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