维度网讯，NHS共享商业服务（NHS Shared Business Services，简称NHS SBS）通过与Salesforce的战略合作，将其共享服务专长、处理模式及投资与Salesforce的人工智能、数据和云能力相结合，为NHS构建更高效的运营平台。

作为英格兰医疗服务领域领先的企业服务提供商，NHS SBS每年处理3950亿英镑的NHS资金，确保资金在系统内顺畅流动。作为数百万英镑投资于新统一财务和采购服务的一部分，NHS SBS创建了SBS One——一个由AI驱动的新型数字帮助中心，改变了与客户的互动方式。该平台通过自动化重复任务、简化工作流程和流程优化，帮助员工专注于更高价值的工作，支持更可持续和更具韧性的运营模式。SBS One的核心是一个现代化的帮助中心，将自助服务、自动化和人工专业知识整合在一个无缝服务中，使NHS员工和供应商能够实时提出、追踪和解决发票查询。该平台基于面向公共部门的Agentforce 360构建。一项关键创新是“Agent Murphy”，这是一个智能AI代理，能够即时理解和响应自然语言查询。常规问题立即得到解决，而更复杂的问题则会连同完整上下文和数据驱动的洞察自动转接给人工专家。

从成效看，目前84%的NHS员工查询通过该平台发起，减少了对电话支持的依赖。平均处理时间下降20%，大多数查询在24小时内解决。由于内置安全检查，提出查询的平均时间从12分钟降至3分钟。NHS SBS处理的发票中仅有6%产生查询，查询体验更简单、更快速、更透明。

展望未来，NHS SBS正计划进一步自动化服务领域，包括邮件处理、供应商查询和案例管理。该AI代理预计未来将处理高达50%的服务需求，在保持高质量支持的同时释放额外效率。NHS SBS客户卓越主管John Murphy（Agent Murphy名字的由来）表示：“人们喜欢这个平台，并且乐于使用它。我们展示了一些意想不到的东西：一个联络中心可以成为一项协调一致的服务，适合所有人，同时推动整个组织的AI转型。现在大多数案例在24小时内解决，我们大大超出了服务水平协议。这是一项绝对巨大的投资回报。”Salesforce UKI首席执行官Zahra Bahrololoumi CBE表示：“我们与NHS Shared Business Services的合作代表了英国关键国家基础设施实现生产力的关键转变，从实验转向大规模、可衡量的实际影响。通过在统一平台上整合数据、自动化和AI代理，NHS SBS不仅在优化工作流程——他们正在释放财政能力，加强供应链韧性，并证明可信赖的AI可以为一线公共服务带来深刻的经济价值。”

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