维度网讯，8×8, Inc.推出8×8 AI路由，这是一个企业级智能路由引擎，能够实时将每位客户动态匹配到最佳可用资源，无论资源位于何处。

传统交互路由系统通常基于手动输入、很少更新且仅根据可用性校准的技能进行座席分配，导致客户在联络中心内外被转接或丢失。8×8 AI路由作为平台级服务运行，旨在为每次交互识别合适的资源，无论是8×8联络中心上的座席、8×8 Engage上的主题专家，还是8×8 Work上的后台员工，均可通过单一客户交互路由层跨任何渠道进行大规模交付。

McGee-Smith Analytics创始人兼首席分析师Sheila McGee-Smith表示，8×8 AI路由利用交互记录、历史记录、情绪和其他实时因素分析数据，为每位座席建议技能和熟练度水平，并允许管理员接受或调整这些分配。路由引擎还会根据座席实际工作推荐额外技能或级别变更，供管理员审核。该系统能评估每个入站交互，确定整个企业中谁最有能力解决客户意图。

每次交互都会根据多个实时因素进行评估，并立即匹配到合适的资源。当最佳匹配暂时不可用时，系统会自动调整，避免转接或延迟。主管可以拉取可导出的审计跟踪，查看每次交互为何被分配到每个资源，包括置信度分数和所有因素的完整理由。

8×8 AI路由通过分析丰富的交互数据，自动构建并建议技能配置，管理自动化技能档案，无需手动交互式语音应答映射即可检测客户意图。该系统可连接到8×8智能客户助手、8×8 AI Studio、IVR和第三方机器人，将来自任何入口点的交互路由到正确的人员。8×8首席产品官Hunter Middleton表示，路由问题在于架构，8×8 AI路由的构建方式可同时跨越所有团队和业务边界，实时评估所有可用资源。

8×8 AI路由现已面向部分8×8客户提供，相关客户可联系其客户经理或客户成功经理以开始使用。在2026年6月22日至25日于拉斯维加斯举行的客户接触周（CCW）期间，8×8 AI路由将在8×8展位#601展示。

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