维度网讯，2026年6月30日，德国通信市场迎来一个标志性节点：随着德国电信、O2-Telefónica和1&1 Mobilfunk三家网络运营商正式关闭多媒体短信（MMS）服务，MMS在德国全面退出历史舞台。此前，沃达丰已于2023年1月率先停止该服务。

行业组织VATM（数字与电信市场提供商协会，原名电信与增值服务提供商协会）主席团成员、增值服务提供商dtms总经理Karsten Rudloff认为，MMS的终结不应被视为损失，而是一个机遇。他表示，MMS在21世纪初曾被视作移动信息交换的未来，支持从一部手机直接向另一部手机发送图片、声音和短视频。然而，在日常使用中，MMS始终未能形成大众市场。究其原因，每条39欧分的价格偏高、操作复杂、最大文件大小限制在300 kB，加之移动数据网络和即时通讯应用（如WhatsApp）的兴起，使得昂贵且不灵活的MMS迅速被用户遗忘。

Rudloff指出，通信方式已发生根本变化。用户如今期望数字通信包含图片、视频、语音消息、文件、链接、位置、已读回执和快速回复功能，且无需顾虑选择哪个渠道才是正确的。这一趋势对企业的客户服务构成挑战。客户通过电话、电子邮件、聊天、即时通讯工具、网页表单、社交媒体，以及正在取得突破的新消息传递标准RCS多渠道联系企业，其核心诉求是快速响应、全天候服务以及无中断的问题解决。

对企业而言，记录查询、进行优先级排序、答复、记录并在必要时转交合适人员，成为组织客户对话的关键。Rudloff认为，服务提供商的机遇在于为企业创建技术解决方案，使其保持可联系性，管理查询，自动化服务流程，并整合不同通信渠道。企业需将传统语音通话、呼叫路由、联络中心系统、电子邮件、聊天、即时通讯服务、数据库、客户数据库（CRM）以及越来越多的人工智能应用连接起来，形成有效的服务流程。

Rudloff确信RCS将在未来发挥更重要的作用。这项服务将现代即时通讯工具的图片、视频、文件、互动元素、经过验证的发件人及企业形象等功能带入几乎所有手机出厂自带的原生信息应用，使企业无需额外应用即可触达客户。但他同时强调，RCS本身并不能解决所有问题，一个额外渠道需要融入现有的路由、客户数据库、工单系统及基于AI的辅助系统，才能成为现代客户通信中可靠的一部分。

Rudloff认为真正的变革在于通信不仅变得多媒体化，而且更加流程化。一条消息可以是一个订单的入口、一次预约、一次损坏报告、一次身份识别或一个自动化的服务案例。人工智能正在改变这些流程，语音机器人、聊天机器人可替代真人处理标准查询，内部知识数据库可预先分类常规问题。他强调，客户服务的关键并非完全取代人际接触，而是更快解决标准案例，让员工有更多时间处理需要个人咨询的问题。

Rudloff总结道，MMS的终结是一个合适的切入点，它标志着与旧逻辑的告别。现代客户通信是跨渠道的、基于数据的、可自动化的，同时依赖于信任。企业需要的是可访问、安全、可扩展且易于理解的解决方案。他相信，几乎没有人会在日常生活中怀念这项服务，而通信的未来在于智能互联的服务，使一次接触变成真正的互动。行业组织VATM的起源可追溯到后来成为德国电信CEO的René Obermann的创立。