维度网讯，LATAM航空正投资6000万美元与Viasat合作，打造一款能够覆盖旅客整个旅程的个性化数字平台，这被视为拉美航空业近年最重大的技术投资之一。在去年六月于里约热内卢举行的国际航空运输协会(IATA)年度大会上，该公司首席信息与数字官Juliana Rios表示，LATAM的愿景远不止于提供更快的WiFi，而是要借鉴合作伙伴达美航空的数字系统，构建一个跟随旅客从预订到抵港的互动体验。
LATAM的数字化转型早在此次机上娱乐投资之前就已启动，大约在2018年与2019年成立了专门的数字组织。该航空公司并未将技术团队分散至各个部门，而是组建跨职能团队，将业务与技术专家结合，重新设计从面向旅客的流程到业务后端的所有环节。Rios强调，数字化转型旨在为人服务，通过消除不必要的流程复杂性，让一线员工专注于服务旅客。这一策略已反映在运营指标上：LATAM的净推荐值从2018年的19分提升至其顶级客户的61分，数字客户体验得分已超过70分。Rios认为，技术至少应对这些改善贡献一半功劳。
达美航空已成为LATAM未来机上娱乐系统设计的蓝图。自双方成立合资企业以来，LATAM一直与达美航空密切合作，这种协作从航线网络规划延伸至客户体验创新。Rios在采访中明确表示，LATAM希望采用与达美航空高度相似的方法，投资于自有的客户界面，通过该界面直接向旅客提供更优质的内容。达美航空已将其座椅靠背娱乐系统发展为集成了客户档案、忠诚度账户、个性化推荐与高速连接的达美同步平台。LATAM计划借鉴这一模式，而非简单地在内容库数量或互联网速度上竞争。
此次6000万美元投资被LATAM定位为一项客户体验平台项目，而不仅仅是WiFi升级。该航空公司将下一代连接视为创建与旅客全新沟通渠道的基础。例如，如果转机航班变更或行李延误，更新信息可直接通过机载界面显示。Rios以娱乐内容连续性为例说明：旅客在一趟航班上开始观看电影，若未看完即需转机，未来系统可识别该旅客并自动提供从停止处继续观看的选项。这一设想将机上娱乐从孤立的硬件设备转变为与个人客户档案相关联的互联数字服务。
人工智能已在LATAM的运营中悄然改变旅程的每个阶段。在预订过程中，该航空公司利用AI与高级数据模型理解客户行为，通过WhatsApp、在线聊天及对话助手与客户互动。目前正在选定市场开发的AI管家可根据个人偏好推荐目的地、酒店、餐厅及活动。Rios表示，真正的挑战在于理解背景信息，即建立能够反映每位旅客偏好的数据模型。这一理念延伸至机上，使座椅靠背屏幕从数字电影库演变为个性化的旅行伴侣。
这一战略的核心方向是将传统机上娱乐系统转向一个更广泛的互联旅行平台。未来的系统将能够识别个人旅客，根据以往活动推荐娱乐内容，显示个性化旅行信息并针对目的地提出建议。相比之下，当今的座椅靠背屏幕仍主要提供静态内容库、有限的连接和基本匿名的客户服务。LATAM的愿景则结合了高速Viasat连接、类似Netflix的个性化推荐、个人旅行更新、全旅程客户档案识别以及AI驱动的情境辅助与推荐。
不过，LATAM最引人注目的技术驱动收益或许发生在旅客视线之外。该航空公司利用数字工具优化了整个机队的维护周期，在不增加飞机数量的前提下，每年额外释放出1440天的飞行时间。Rios解释，这一成果相当于需要四架新飞机才能实现。该航空公司目前正将类似方法应用于货运等其他业务领域，旨在自动化常规流程，让员工专注于需要人工关注的互动。Rios强调，技术格局变化迅速，LATAM的战略并非预测旅客未来的具体需求，而是建设所需的基础设施与组织灵活性，以便随着期望变化持续演进。这一理念可能为这家拉美最大航空集团带来日益重要的竞争优势。
