维度网讯，英国苏塞克斯大学医院NHS基金会信托通过引入Netcall公司的AI医疗虚拟助手，显著缩短了患者电话预约等待时间。此前患者致电预约中心的平均等待时间超过30分钟，现在已降至3分钟以内。

该信托部署了Netcall的AI医疗虚拟助手、智能呼叫路由平台及患者参与门户等系统。AI助手能够理解自然语言请求，解答常见问题，并支持患者自助完成更改预约等任务。需要人工协助的患者仍可转接至工作人员，但大量常规咨询可以即时处理。

官方数据显示，AI医疗虚拟助手协助分流了约36%的通话，每日约1500个患者咨询无需漫长等待即可解决。呼叫放弃率下降75%，数字自助服务使用率达到86%。同时，通过数字平台，每月短信成本降低45%，每周节省行政时间超过266小时。

在数据安全方面，患者参与门户采用了双重身份验证机制，患者需输入个人信息及一次性六位数验证码方可查看预约详情。系统通过了NHS严格的临床安全与隐私审核。该信托还整合了单一电话号码，并开始推广多语言AI聊天机器人，以照顾不同语言背景的患者群体。

等待名单验证功能每周向约4000名患者发送确认信息，使等待名单缩减了12%，失约率稳定在4%左右。每日约200宗预约通过自助渠道改期或取消，进一步降低人工座席压力。

Netcall医疗解决方案主管John Clarke表示：“苏塞克斯大学医院展示了部署AI驱动自动化所能实现的效果。通过大幅缩短等待时间、降低呼叫放弃率，并让患者能够以数字方式管理预约，该信托让获取护理变得更加简单便捷，同时为工作人员腾出了宝贵时间，以专注于更复杂的患者咨询。”

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