维度网讯，美联航（United Airlines）一位高级主管指出，人工智能（AI）对航空零售业的影响程度，最终取决于由谁掌控这一技术。

美联航销售战略与效果副总裁格伦·霍利斯特（Glenn Hollister）6月3日在迈阿密举行的航空节美洲会议（Aviation Festival Americas）上表示，AI既是重大机遇也是潜在威胁，扮演着“亦敌亦友”的角色，既能帮助航空公司更智能地销售，也可能削弱其对客户关系的掌控。

霍利斯特认为，随着旅行者越来越多地使用大型语言模型（LLM）如ChatGPT、Claude和Gemini来激发度假灵感、比较目的地和规划行程，航空零售正进入新阶段，这些行为甚至发生在访问航空公司网站之前。他提到，在航空公司的直接渠道之外，YouTube、Instagram和TikTok一直是旅行灵感来源，但AI助手的根本性不同在于，旅行者现在可以提出高度个性化的问题，并立即获得量身定制的推荐。霍利斯特说，LLM回答这类问题的能力是一种真正的新能力，极具吸引力。AI系统已能访问海量互联网内容，包括评论、旅行故事和目的地建议，形成了航空公司自身难以复制的行程规划能力。

对航空公司而言，更大的问题是接下来会发生什么。霍利斯特警告，如果AI代理最终掌控了购物和预订决策，航空公司有可能失去对定价、辅营服务、忠诚度计划乃至客户关系本身的影响力。他以酒店业为警示信号，指出许多酒店公司几十年前让渡了过多权力给在线旅行社（OTA），优先追求短期分销收益而忽视了长期的客户所有权。霍利斯特认为，航空公司的应对核心在于数据。尽管AI系统可以从公共互联网抓取旅行信息，但航空公司仍控制着专有的库存、运营和忠诚度数据，除非航空公司选择共享，否则外部AI系统无法获取。他说，正是这些数据赋予航空公司塑造AI在各自零售中发挥作用的能力。随着全球分销系统（GDS）、OTA和技术提供商争相将AI整合到旅游零售中，航空公司正面临更多要求深度访问内部数据的请求。霍利斯特建议，航空公司需要控制AI，而不是让AI中介来控制它们。

AI带来的机遇同样重大。霍利斯特将当前的分销环境描述为碎片化和低效，往往将航空公司降格为商品票价比较。他认为，如果管理得当，AI反而可以帮助航空公司更好地展示优质产品、票务组合和辅营服务。他问道，如何确保LLM给出关于美联航提供什么、美联航有何不同的正确答案。霍利斯特说，准确性已构成挑战，旅行者越来越多地从AI系统中收到错误答案，这些系统从Reddit和维基百科等来源获取过时或不可靠的信息，而非直接来自航空公司。他观察到，客户如今因使用LLM而陷入困境。霍利斯特认为，航空零售的下一阶段将取决于航空公司能否确保AI系统认可航空公司为“真实来源”。

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