维度网讯，巴西金融平台ConCrédito通过采用ColmeIA开发的自动化和人工智能架构，将WhatsApp服务量从每月12万次提升至超过110万次，并通过聊天机器人（chatbot）将端到端完成的销售额提高了近20%。该公司主要面向工人群体提供信贷产品。
迁移前，ConCrédito使用内部开发的聊天机器人，在基础设施方面面临限制，尤其在每月末等信贷需求高峰期。运营同时仅配备6名客服人员，且经常出现不稳定情况。
采用新平台后，ConCrédito现在可在统一的服务、数据管理和销售环境中同时支持多达50名专业人员，即使在高峰期也能保持运营稳定性。
该解决方案采用模块化架构，由三个主要部分构成。Smart Flow模块管理信用合同的全流程，从模拟到交易完成；Customer Care模块在需要时将客户转接至人工服务；Campaign模块则允许通过WhatsApp按照Meta政策发送主动营销活动。
据ColmeIA业务分析师Brenda da Conceição Silva表示，该项目开发周期约三个月，集成了不同模块，以确保客户旅程的连续性。
“该解决方案构建于模块化和集成架构之上，能够协调从首次接触直到信用合同的签订。附加模块确保人工服务的连续性以及通过WhatsApp发送的结构化营销活动。”她表示。
该项目的另一个亮点是两家公司的数据团队之间的整合，他们开发了一个面向实时对话流监控的分析框架。为每个客户旅程阶段创建了特定的API和微服务，从而提高了扩展自动化的灵活性，并支持大量消息而不会影响Meta政策的合规性。
自动化还改变了客户服务团队的工作流程。由于聊天机器人进行初步筛选并引导大部分旅程，人工客服主要处理更复杂的案例，或者当客户已有资格获得信用时。
ConCrédito发言人Gustavo Bobsin Borba表示，选择ColmeIA的主要目的是确保WhatsApp运营的可扩展性和安全性。
“我们一直在寻找一种解决方案，能够利用WhatsApp上的自动化和人工智能，而不会有号码被封锁或限制的风险。除了提高团队生产力，我们还能够在最合适的时机接触客户，并在需求增长时保持运营稳定性。”他强调。
