维度网讯，生成式人工智能已成为客户服务软件公司Zendesk战略转型的核心。自2022年11月起担任全球CEO的Tom Eggemeier正在领导科技行业中最激进的变革之一，该公司过去三年通过七次战略收购构建了一个AI代理平台，旨在重新定义品牌与消费者的互动方式。

Zendesk预计今年实现21亿美元的年经常性收入，其中4.5亿美元直接来自基于人工智能的新产品，包括自主代理、副驾驶和数据安全系统。在科罗拉多州丹佛市举行的Zendesk Relate活动期间，Eggemeier接受了《福布斯巴西》的独家专访，分析了企业加速采用AI带来的心理影响，并主张未来劳动力市场需要技术知识与人文学科深度的平衡。

针对组织因AI速度而过度优化、丧失反思能力与创造力的风险，Eggemeier认为大多数组织仍然缺乏足够的速度。他引用行业案例指出，某大型云计算提供商为软件工程团队部署AI工具时未增加人工代码审查，导致错误数量显著增加。他估计80%到90%的公司可以更快、更敏捷地减少不必要的摩擦，而剩余的10%到20%已跑得太快，需要调整节奏。

关于Zendesk的收购战略，Eggemeier表示，他于2022年11月接任CEO后，恰逢OpenAI推出大语言模型，团队迅速意识到该技术将彻底改变客户服务行业。过去三年中进行的七次收购集中于AI代理、副驾驶质量和AI安全领域，工程资源也大量重新分配至该方向。财务数据验证了这一战略：今年21亿美元收入中，4.5亿美元来自AI代理、副驾驶和AI安全产品。

Eggemeier还分享了个人使用AI编码工具的经历，描述在15至30分钟内解决错误或构建函数带来的兴奋感。他认为AI将改变工作本质，主要风险在于认知过载——常规任务自动化后，专业人员需面对高复杂性决策带来的精神疲劳。对于劳动力市场，他持结构性乐观态度，认为技术革命会创造新职业类别，长期失业率趋于下降。他建议年轻人掌握编程基础知识，同时强调人文学科和通识教育的重要性。

展望未来消费互动，Eggemeier认为消费者、企业和内部员工都将拥有自主运行的AI代理。以旅游行业为例，个人AI代理可根据用户偏好直接与航空公司AI代理交互，协商最佳选项后由用户做出最终判断。他表示，随着技术解决持久记忆等挑战，更多决策将委托给这些助手。品牌需要思考在第一层交互由算法和自动代理完成时，如何定位自身价值并确保消费者选择偏好。

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