维度网讯，Salesforce非洲区域经理兼解决方案工程高级总监Linda Saunders近日表示，人工智能正在深刻影响客户关系管理（CRM）和客户体验（CX）领域，并通过放大渠道关系中的供需动态，改变着ICT供应渠道生态系统。尽管许多组织急于采用AI，但试点项目的高失败率表明行业需要更多认识、谨慎、教育和指导。

Saunders指出，客户服务领域对AI的接受度很高，但Salesforce在承诺AI计划前必须首先了解客户的挑战和目标。透明度至关重要，公司不会在没有明确价值案例和成本案例的情况下启动项目。她强调，拥有更多关于组织背景、目标和挑战的信息，才能提出更完整的解决方案。这一讨论过程涉及优先级排序，以及数据管理、合规性、连接性和数据激活等“背景系统”的构建。

Saunders表示，AI仍然是数字化转型过程中的复杂话题，特别是在ICT供应渠道中促进更深入的关系管理方面。传统基于功能和价格的供应商关系模式已不再适用，合作伙伴关系应围绕跨供应商和客户的共享商业价值展开，最终为客户创造价值。

在监管方面，Saunders认为合规与创新可以兼顾，关键是确保讨论聚焦于推动正确的结果并以此反向工作。她强调了教育的重要性与框架的重要性，以帮助理解商业AI模型的潜在风险，并赋予人们在接触技术时承担责任的能力。她指出，AI已经在影响工作场所，南非组织不能再等待，因为不考虑AI的组织可能既在商业意义上对客户失去相关性，也难以吸引希望最大化潜力的员工。

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