维度网讯，Zoom通讯公司（Zoom Communications, Inc.，纳斯达克：ZM）宣布为其人工智能虚拟座席产品Zoom Virtual Agent（ZVA）推出多项新功能，包括座席架构师（Agent Architect）和座席性能套件（Agent Performance Suite），以及对CX客户上下文层的增强。这些功能旨在帮助组织更快速地构建和部署AI座席，持续优化性能，并在跨渠道服务中提供更具个性化的客户体验。

当前客户体验（CX）领域的第一波AI应用浪潮主要侧重于通过部署来提升效率和降低成本。Zoom此次发布的新功能旨在帮助组织超越初始启动阶段，有效衡量AI座席的性能、保持服务质量，并大规模提供个性化服务。Zoom CX平台通过整合AI自动化的完整生命周期，包括座席创建、客户上下文和性能优化，帮助组织实现更优的客户服务成果。Zoom CX总经理Chris Morrissey表示，AI显著加速了CX领域的发展，不关注成果的组织将会落后；当前的挑战已不仅是部署AI提高效率，而是利用上下文信息大规模推动个性化体验，而Zoom CX消除了速度与复杂度之间的权衡。

座席架构师（Agent Architect）通过生成式AI技术来消除创建AI座席时速度与复杂度的矛盾。团队无需手动设计工作流，只需输入简单的提示，该工具即可将其扩展为生产就绪的语音或数字座席。座席架构师能够理解客户意图、补充缺失的上下文，并连接正确的功能和数据源，以最少的手动工作生成复杂的工作流。由此生成的自主座席可以引导客户完成复杂请求、确定下一个最佳行动，并跨系统和工具编排任务。在部署前，团队可以审查并调整座席行为，以符合业务需求、客户期望及合规标准。

Zoom还推出了座席性能套件（Agent Performance Suite），这是Zoom Virtual Agent的新产品模块，旨在帮助CX领导者清晰了解AI座席的效果、识别自动化不足的环节，并持续改进客户体验。该套件包含三个子功能：座席性能（Agent Performance）通过在部署前模拟真实客户场景并与实际生产结果对比，在整个生命周期内测试和优化座席性能，并利用实时仪表盘查看解决率和保留率等运营指标；质量管理（Quality Management for Zoom Virtual Agent）使用统一的质量标准评估AI、人工及混合交互；知识库建议（KB Suggestions）则在Zoom Virtual Agent与Zoom Contact Center连接时，自动识别成功的人工解决方案并草拟新的知识库文章供团队审核发布。此外，Zoom Virtual Agent现已提供基于成果的定价选项，其定价与语音和聊天中已解决或成功路由的交互挂钩。

Zoom Virtual Agent还支持多地点部署功能。通过集中管理，组织可在保持跨地点服务质量、治理和自动化工作流一致性的同时，允许各个站点根据当地客户需求自定义电话号码、问候语、部门路由和知识库。例如，零售商可将单个AI座席部署至数百家门店，同时允许每家门店根据自身的库存、促销活动和政策定制响应。

Zoom CX正深化其客户记忆功能，以提升每次交互的智能水平。平台动态捕获过往交互的上下文，并结合AI推理，随时间积累对每位客户的深度理解。这一活跃的上下文层为Zoom Virtual Agent、Zoom Contact Center及Zoom AI Expert Assist中的AI推荐、座席指导和路由决策提供支持。Zoom Virtual Agent的新功能现已推出。

Zoom（纳斯达克：ZM）总部位于加利福尼亚州圣何塞，成立于2011年，为从企业家到全球企业的客户提供会议、电话、联络中心等协作与沟通解决方案。

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