医疗保健公司Humana近日与谷歌云合作，推出了名为Agent Assist的人工智能工具，旨在提升其客服团队处理会员问题的效率。该工具专门为Humana超过2万名会员代表设计，这些代表每年需处理约8000万个会员电话。

Agent Assist能够实时生成通话摘要，预测会员可能提出的问题与需求，并向客服人员展示关键信息。通过这一工具，呼叫中心团队可以更专注于与会员的直接互动，减少手动操作时间，同时确保服务流程的一致性。

医疗保健公司Humana首席信息官Japan Mehta表示：“我们持续探索提升会员体验的新途径，使服务更个性化、精准且高效。Agent Assist将创新技术交付给我们的代表，帮助他们集中精力做好最重要的工作——服务会员。”

该工具还提供实时指导与合规支持，帮助客服人员更准确地响应会员需求。它基于Humana现有的人工智能平台，并集成了谷歌云的Vertex AI、Gemini及Gemini Enterprise for Customer Experience等技术，实现了与现有工作流程的无缝整合。

谷歌云战略产业副总裁Chris Sakalosky指出：“与Humana的合作展示了医疗保健领域的未来方向——技术并非取代人工，而是增强人的能力。通过Gemini Enterprise for CX，我们为Humana代表提供了处理复杂福利问题的智能辅助，使他们能更专注于提供有温度的关怀。”

Sakalosky补充道：“这不仅关乎效率提升，更是对会员支持标准的重新定义。”目前，Agent Assist已投入日常使用，并将接受定期评估，以确保其性能与合规性。