维度网讯，英国税务海关总署（HM Revenue & Customs, HMRC）与凯捷（Capgemini）签署一份多年期合同，旨在对其客户体验（CX）运营进行重大转型，以简化基于遗留基础设施的操作流程。此次合作还包括NiCE和Route 101，目标是将遗留系统整合至一个统一的云原生平台，从而向英国纳税人大规模提供先进的数字服务。该项合作整合了凯捷的转型专业知识、NiCE的客户体验AI平台以及Route 101的专业交付能力。

作为英国最大的客户服务组织之一，HMRC每年为数百万个人和企业提供支持。为满足公民不断变化的需求，该部门正转向更加数字化优先的方式。凯捷将负责支持系统实施、设计、工作流程集成、持续支持与优化，以提升系统的适应性。

凯捷英国董事总经理Rob Walker表示，公司很荣幸被选为这一转型项目的战略合作伙伴。他提到，新协议反映了凯捷对HMRC创新的长期承诺的兑现能力，以及在交付复杂、大规模、AI驱动的转型项目方面的实力。通过与HMRC、NiCE和Route 101的合作，该伙伴关系将超越技术交付范畴，专注于为英国数百万用户提供长期成果、创新和持续改进。

为推进这一数字化转型，HMRC将部署NiCE CXone平台。该平台是一个AI驱动的客户体验系统，运行于专门构建的英国主权云上。该架构使部门能够编排智能自助服务、简化复杂的公民咨询旅程，并通过实时AI洞察赋能联络中心运营。主权云部署还确保了与英国数据安全要求的严格合规。

NiCE International总裁Darren Rushworth表示，HMRC为每一位英国纳税人服务，其联络中心运营的规模和重要性需要一个为企业级性能、安全性和AI主导创新而构建的平台。他认为，CXone独特地能够履行这一使命，通过与凯捷和Route 101的合作，这项合作有助于HMRC现代化服务交付并提高公民体验的标准。

客户体验专家Route 101将在实现这一转型中提供专业服务，负责实施NiCE CXone平台和NiCE Cognigy的对话式AI能力。为确保平台保持弹性和可扩展性，Route 101还将通过网络提供商Gamma提供关键的电话基础设施，以应对高流量。

HMRC此次转型旨在为纳税人带来多项改善成果，包括：提供直观、可靠且响应迅速的服务以便获得所需支持；精简客户旅程、减少等待时间；实现自助服务能力、相关渠道选择以及无缝切换；在所有互动中提供准确且清晰的信息，满足其特定需求；以及提供个性化和一致的体验，简化对税收规则的遵守。HMRC的员工也将获得改进的工具和实时信息支持，顾问将在正确的时间获得所需的知识，AI将帮助指导互动并减少错误，使查询能够更快得到解决，从而改善客户的整体体验。

Route 101公共部门负责人Fiona Virtue指出，该项目的核心是致力于更好地服务公众。通过将技术与人类洞察相结合，可以帮助HMRC创造更无缝、更易获得的体验，支持个人和企业，并增强对支撑英国经济的服务的信心。

尽管数字化进程加速，HMRC将继续为最需要的客户提供有针对性的支持，例如数字排斥者、处于弱势境况的个人或拥有更复杂咨询的个体。

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